Tu és eternamente responsável por aquele que cativaste, disse a raposa ao Pequeno Príncipe, na fábula de Exupery.

Se somos eternamento responsáveis por aqueles que cativamos, porque depois de cativarmos não alimentamos mais estas relações?

Outra frase de Exupéry diz bem isto: “Cada um é responsável por todos. Cada um é o único responsável. Cada um é o único responsável por todos”.

Temos ainda o péssimo hábito de atendermos bem no início para fecharmos uma venda/contratação e depois disto, o chamado pós venda parece que não existe ou se existe é uma mera formalidade.

Atender é cativar o cliente.

Atender é demostrar que o produto supera as expectativas.

Atender é satisfazer o cliente.

Temos que pensar de maneira prática: Se cativamos alguém com nosso jeito, atenção e atendimento, esta pessoa tem a expectativa que isto irá se perpetuar durante a nossa relação, seja ela afetiva, seja profissional.

Gerir expectativas não é simples, pois não depende apenas do nosso trabalho ou ação. Contudo, se imaginarmos como gostaríamos de ser atendidos, podemos ter uma noção da expectativa que o cliente pode ter a nosso respeito.

Quantos profissionais liberais atendem o cliente, lhe dão toda orientação e quando chega o momento de uma outra dúvida, ou ainda uma questão de insegurança, deixam o cliente na mão, totalmente insatisfeito.

Por óbvio, não podemos atender todos o tempo todo.

Mas, precisamos pensar em como surpreender o nosso cliente. Seja com uma bala/bombom em cima da mesa, seja com um largo sorriso e atenção, seja em ser verdadeiro e demonstrar que as expectativas dele estão equivocadas.

O que não podemos é deixar expectativas se transformarem em decepção.

Você ama sua esposa/marido? Lide bem com as expectativas e surpreenda-o(a).

Você ama seu cliente? A mesma premissa é verdadeira.

Analise o que o cliente pode estar querendo de você e não apenas o que você hoje pode oferecer a ele.

Este raciocínio poderá fazer feliz ambas as partes…

Por falar tanto em cativar, deixo o diálogo entre a raposa e o pequeno príncipe no livro O Pequeno Príncipe de Antonie Saint Exupery:

O Pequeno Príncipe
Antoine de Saint-Exupéry

(…) “E foi então que apareceu a raposa:

- Bom dia – disse a raposa.

- Bom dia – respondeu polidamente o principezinho que se voltou mas não viu nada. 
- Eu estou aqui – disse a voz, debaixo da macieira… 
- Quem és tu? – perguntou o principezinho.

- Tu és bem bonita. 
- Sou uma raposa – disse a raposa.

- Vem brincar comigo – propôs o princípe

- estou tão triste… 
- Eu não posso brincar contigo – disse a raposa. – Não me cativaram ainda. 
- Ah! Desculpa – disse o principezinho. 
Após uma reflexão, acrescentou: 
- O que quer dizer “cativar”?
- Tu não és daqui – disse a raposa. – Que procuras? 
- Procuro amigos – disse. – Que quer dizer cativar?

- É uma coisa muito esquecida – disse a raposa. – Significa “criar laços”… 
- Criar laços?

- Exatamente. Tu não és para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás pra mim o único no mundo. E eu serei para ti a única no mundo… 
Mas a raposa voltou a sua idéia: 
- Minha vida é monótona. E por isso eu me aborreço um pouco. Mas se tu me cativas, minha vida será como que cheia de sol. Conhecerei o barulho de passos que será diferente dos outros. Os outros me fazem entrar debaixo da terra. O teu me chamará para fora como música. E depois, olha! Vês, lá longe, o campo de trigo? Eu não como pão. O trigo para mim é inútil. Os campos de trigo não me lembram coisa alguma. E isso é triste! Mas tu tens cabelo cor de ouro. E então serás maravilhoso quando me tiverdes cativado. O trigo que é dourado fará lembrar-me de ti. E eu amarei o barulho do vento do trigo… 
A raposa então calou-se e considerou muito tempo o príncipe: 
- Por favor, cativa-me! – disse ela. 
- Bem quisera – disse o príncipe – mas eu não tenho tempo. Tenho amigos a descobrir e mundos a conhecer. 
- A gente só conhece bem as coisas que cativou – disse a raposa. – Os homens não tem tempo de conhecer coisa alguma. Compram tudo prontinho nas lojas. Mas como não existem lojas de amigos, os homens não têm mais amigos. Se tu queres uma amiga, cativa-me! 
- Os homens esqueceram a verdade – disse a raposa. – Mas tu não a deves esquecer. Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas.”

_______________________________________

Artigo escrito por Gustavo Rocha – Diretor da Consultoria GestaoAdvBr
www.gestao.adv.br | blog.gestao.adv.br | gustavo@gestao.adv.br

Todos direitos reservados.

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Uma frase destacou meus olhos:

“Se podes olhar, vê. Se podes ver, repara.” (Jose Saramago)

É uma frase instigante.

Me relembra bastante o PDCA, bem como uma importante questão que muito exponho e debato nas minhas palestras e aulas: Precisamos aprender a criticar.

Não uma crítica a pessoa, mas sim aos fatos, a verdade que está acontecendo, a realidade como um todo, enfim, o mercado.

Agora vamos pensar da maneira inversa: Se um possível cliente está querendo comprar algo no seu negócio (produto ou serviço). Ele vai primeiro olhar. Depois talvez, repare em algo que chame a atenção, mas somente irá finalizar a compra se você passar pelo seu olhar crítico.

Neste caso, a crítica é em relação a utilidade, mobilidade, usabilidade, enfim, no que aquele produto ou serviço se torna importante para mim.

Quando fazemos esta reflexão, muitas vezes nos deparamos com respostas simplistas, que não traduzem a real potencialidade da pergunta, como por exemplo: As pessoas me contratam porque sou o melhor na área. As pessoas compram meu produto porque meu preço é bom e a qualidade excelente.

Sinceramente!

O que forma o preço é justamente os outros elementos. São eles que agregam valor. Se alguém me diz que o preço é bom, é porque o produto tem outros defeitos. O preço só é bom quando vislumbramos no produto o reflexo da nossa necessidade.

E como fazer isto?

Inicie pensando em como você pode agregar valor ao seu produto ou serviço. Pense em algo simples, funcional e útil que o teu público alvo precisa.

Depois busque fazer disto uma bandeira no seu marketing.

Exemplo prático em produto: Melhoria do próprio produto.

Exemplo prático em serviços: um escritório de advocacia que atende o direito de família começa uma aliança estratégica com um psicólogo para apoio aos seus clientes, visando melhor qualidade no atendimento e apoio por este momento difícil. O cliente contrata um advogado, mas recebe apoio psicológico, jurídico e fortalece seu espírito.

Isto agrega valor ao produto do advogado!!!

Por este motivo (crítica) é que evoluimos.

Aprenda a ver, reparar e criticar as situações e não as pessoas. Transforme isto dentro do seu negócio e ganhe valor em tudo que faz!

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Nos negócios temos planejamento, organização, visão, missão, estrutura, equipe, enfim, tudo que norteia o universo empresarial.

Todavia, um misto destes dois mundos pode fazer uma diferença ímpar.

Algumas ideias:

Deixe um pote com bombons ou balas na sua mesa para clientes;

Ofereça café, água, chá, balas e quiçá doce ou salgado na recepção;

Tenha um presente padrão (algo simples, discreto, mas interessante) e sempre que um cliente procurar você no dia do seu aniversário, presentei-o;

Estas pequenas atitudes podem transformar o dia de alguém.

Vivemos um mundo onde as pessoas cada vez mais se preocupam menos uma com as outras.

Um mundo onde ser egoísta é aceito como ser certo.

Um mundo onde maltratar o próximo pode ser normal.

Um mundo onde ser líder para muitos significa pisar no outro.

Então, se queres ter um diferencial, pense diferente. Pense com amor, bondade, gentileza.

As atitudes ficam mais doces:

Abra um sorriso e cumprimente o cliente com aperto firme, forte, sem estrangular a mão;

Fale palavras amenas, não complexas, procure ouvir mais do que falar, seja paciente;

Demonstre preocupação real com o problema do cliente e ajude-o sempre que não for prejudicar o seu negócio;

Ou seja, use do amor e carinho a sua força motriz de luta pelo que o seu negócio defende e acredita. Esta força é inesgotável e pode transformar o mundo.

Seja você a mudança que quer no mundo, já disse Ghandi.

Seja você a mudança do seu negócio, digo eu, Gustavo Rocha

Muito sucesso!!!

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O Pequeno Príncipe
Antoine de Saint-Exupéry

(…) “E foi então que apareceu a raposa:

- Bom dia – disse a raposa.

- Bom dia – respondeu polidamente o principezinho que se voltou mas não viu nada.
- Eu estou aqui – disse a voz, debaixo da macieira…
- Quem és tu? – perguntou o principezinho.

- Tu és bem bonita.
- Sou uma raposa – disse a raposa.

- Vem brincar comigo – propôs o princípe

- estou tão triste…
- Eu não posso brincar contigo – disse a raposa. – Não me cativaram ainda.
- Ah! Desculpa – disse o principezinho.
Após uma reflexão, acrescentou:
- O que quer dizer “cativar”?
- Tu não és daqui – disse a raposa. – Que procuras?
- Procuro amigos – disse. – Que quer dizer cativar?

- É uma coisa muito esquecida – disse a raposa. – Significa “criar laços”…
- Criar laços?

- Exatamente. Tu não és para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás pra mim o único no mundo. E eu serei para ti a única no mundo…
Mas a raposa voltou a sua idéia:
- Minha vida é monótona. E por isso eu me aborreço um pouco. Mas se tu me cativas, minha vida será como que cheia de sol. Conhecerei o barulho de passos que será diferente dos outros. Os outros me fazem entrar debaixo da terra. O teu me chamará para fora como música. E depois, olha! Vês, lá longe, o campo de trigo? Eu não como pão. O trigo para mim é inútil. Os campos de trigo não me lembram coisa alguma. E isso é triste! Mas tu tens cabelo cor de ouro. E então serás maravilhoso quando me tiverdes cativado. O trigo que é dourado fará lembrar-me de ti. E eu amarei o barulho do vento do trigo…
A raposa então calou-se e considerou muito tempo o príncipe:
- Por favor, cativa-me! – disse ela.
- Bem quisera – disse o príncipe – mas eu não tenho tempo. Tenho amigos a descobrir e mundos a conhecer.
- A gente só conhece bem as coisas que cativou – disse a raposa. – Os homens não tem tempo de conhecer coisa alguma. Compram tudo prontinho nas lojas. Mas como não existem lojas de amigos, os homens não têm mais amigos. Se tu queres uma amiga, cativa-me!
- Os homens esqueceram a verdade – disse a raposa. – Mas tu não a deves esquecer. Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas.”

Você já pensou ao invés de atender o cliente, cativar o cliente?

Qual a diferença?

Ao atender, somos solícitos, buscamos soluções, queremos o melhor ao cliente.

Ao cativar, fizemos tudo isto e nos preocupamos com a expectativa do cliente.

Ao cativar, nos preocupamos com a utilidade do nosso serviço ou produto ao cliente.

Ao cativar, não apenas queremos o melhor, mais rápido e eficiente. Queremos que o cliente saiba que estamos ao lado dele.

Não podemos misturar o cativar o cliente, com a vontade do cliente, bem como misturar o cativar com sentimentos, ao invés da razão.

Devemos buscar nas pessoas que atendemos aquilo que elas desejam, que com o nosso conhecimento, talento e vontade, se transformarão em resultados práticos.

Cito como exemplo o cliente que entra no seu escritório, você o recebe bem, escuta a sua necessidade e descobre que o que ele precisa pode ser resolvido de maneira administrativa.

Você tem uma escolha: Atende o cliente e ignora a via administrativa e ingressa com a demanda. Ou cativa o cliente, demonstrando a ele que o que ele necessita pode ser obtido da maneira administrativa, que você irá acompanhá-lo nesta solução e fornecerá todos os elementos para que o resultado seja rápido.

Qual a diferença?

No atender, cobro o preço normal e segue o rumo, exatamente como inúmeros outros profissionais fariam.

No cativar, além de demonstrar que o meu conhecimento é maior (sei de ambas as formas, administrativa e judicial), informo a ele a maneira mais rápida e prática e dou os elementos para o resultado, ou seja, ele entrou com um problema e saiu com uma solução.

Não é exatamente isto que queremos ao procurar um profissional?

Cative seus clientes, amigos e pessoas.

Demonstre a eles que a melhor forma de crescer no mercado é um com os outros e não sozinho.

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1. Recepcione, identifique-se e deixe o cliente conhecer a empresa.

Como funciona o atendimento do seu escritório? A secretária ou recepcionista leva o cliente até a sala? Tente um dia fazer diferente: Busque o cliente na recepção e depois do atendimento leve-o de volta na recepção.

Dá mais trabalho?

Lógico que sim! Mas, a satisfação que gera é muito melhor e interessante para a fidelidade do cliente.

Outro ponto é em relação a empresa. Mostre ao cliente o seu escritório. Deixe-o sentir-se em casa. Isto é fundamental para os negócios!

2. Sorria. Faça de seu sorriso o melhor cartão de visita.

Precisa explicar? Seu sorriso além de alimentar o seu dia com mais felicidade será a porta de alegria, energia e dinâmica do escritório. Um líder mal humorado pode ser péssimo para todos, inclusive para o cliente.

Outra dica: Sorria ao atender e falar ao telefone. Faz toda a diferença para quem está do outro lado da linha!

3. Quando atender, faça isso de corpo e alma. O foco deve ser somente nele.

Esta é uma verdade universal. Se estás atendendo o José, esqueça a Maria, o Joaquim e o João. Não atenda o telefone não!

O foco deve ser a pessoa que está sendo atendida. Unicamente esta. Ela deve sentir-se especial e não apenas mais um cliente. Analise suas atitudes!!!

4. Olhe nos olhos do cliente e ouça atentamente o que ele disser.

Não fique escrevendo, lendo, olhando piadas, celular, etc. Olhe para o cliente. Demonstre atenção, respeito e cuidado pela sua questão. Lembre-se: Se o cliente lhe procurou é porque acredita que você pode ser a salvação para ele. Ajude-o!

5. Fale sempre a verdade e exercite o perguntar mais que falar.

Além da questão ética, falar a verdade é sempre melhor. Dizer a realidade fará um elo de confiança muito especial entre você e o cliente. Procure perguntar detalhadamente os fatos, compreende-los, demonstrando total interesse.

Aquela pessoa merece mais do que um simples atendimento, merece atenção e respeito!

6. Respeite o tempo do atendimento. Com agilidade e concentração todos ganham.

O papo pode até estar bom, mas procure ser objetivo, sem ser rude. O cliente deve ser paparicado, todavia com outros clientes esperando não podemos deixar um satisfeito e inúmeros insatisfeitos.

7. Saiba que os clientes adquirem benefícios em qualquer produto ou serviço.

Mesmo uma ação judicial pode ser vista como um benefício, se enxergarmos o nosso cliente como um intermediario do cliente final. O que quero dizer é se o seu cliente está buscando defender-se de uma demanda, por exemplo, se virmos como um negócio, estaremos analisando que ao defender a demanda podemos estar criando possibilidades de redução de despesas, um acordo masi interessante, etc. Sempre o advogado pode gerar benefícios aos seus clientes e não apenas ser alguém procurado nos momentos de desespero.

8. Cadastre seu cliente, acompanhe suas demandas e fale com eles regularmente.

Não deixe seu cliente pensar que você esqueceu dele. Esteja sempre presente. Veja a data de fundaçaõ da empresa e mande um cartão para ela. Cumprimente o seu cliente por mais uma conquista. Forneça a ele relatorios dos processos e indicadores de projeção de sucesso ou não. É estando presente que o cliente sempre utilizará e lembrará dos seus serviços!!!

9. Você não é obrigado a prometer prazos, horários, entre outros, mas, se o fizer, cumpra-o.

Lembre-se: Advocacia é uma profissão de meio e não de fim. Não adianta dizer que tudo se resolve em 30 dias e um juiz “sentar” no processo e você descumprir a sua palavra.

Sempre diga a verdade!!!

Agora se prometer que vais elaborar uma peça até amanhã, que seja até amanhã e não depois de amanhã. Seja fiel a sua promessa.

Que as dicas façam você repensar suas atitudes ou reforçar aquelas boas existentes!!!

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As dicas são para o atendimento em geral, por isto, faço meus comentários sobre a ótica de um escritório de advocacia, transformando-as em 7 dicas:

1. Seja obcecado por coisas novas

Pode soar estranho, mas é fundamental para o bom desenvolvimento de um escritório de advocacia que um dos sócios ou mais sempre pensem estrategicamente em soluções novas. O que quero dizer? Simples: Se antes uma tese jurídica poderia subsistir por muito tempo, hoje ela é praticamente volátil. E mais, com o advento da súmula vinculante, cada vez mais estamos “amarrados” aos tribunais superiores, o que nos prende a teses já debatidas e repetidas.

Então, o que fazer?

Buscar soluções diferentes para o mesmo tema. Cito um exemplo: Quando saiu o Código Civil de 2002, a tese de juros bancários era mantida com base na Constituição Federal e para alguns, o código civil antigo que mantinha em 6% ao ano. O código civil de 2002 aduz que a taxa de juros deve ser aquela cobrada pela Fazenda Nacional. Alguns advogados logo se manifestaram que então esta taxa deveria ser a SELIC (que na época era bem alto o valor anual dos juros). Agora outros, levaram para o Código Tributário Nacional que fala que os juros devem ser limitados em 12% ao ano e mudaram suas teses, levando ao judiciário um novo enfoque sobre o mesmo tema (juros).

É isto que a advocacia tem de melhor: Criatividade!

2. Mantenha seu foco no amor aos trabalhos excelentes

Muitos advogados, principalmente mais antigos, se decepcionam com o trabalho atual em razão da literal “massificação” de alguns ramos da advocacia.

Como também sou advogado, embora hoje como consultor não exerça mais a profissão como advogado, mas sim como colaborador dos escritórios de advocacia em prol do seu crescimento, falo-lhes do amor que a advocacia para mim representa:

Quando estudamos o ideal de justiça sonhavamos em sermos advogados para que a justiça fosse realizada. Depois percebemos interesses que interferem na justiça e nos decepcionamos. Alguns de nós, pelo menos. Mas, o que é a justiça senão os nossos sonhos, ideais e vontades?

O direito massificado não pode ser interessante? Claro que pode! E deve! Busque junto com a equipe uma tempestade de ideias (brainstorming) para debater as atuais teses utilizadas. Deixe todos se envolverem e dar palpites. Teses são assim, precisam nascer para serem postas em prática!

Exerça o orgulho de ser advogado. Advogado é o administrador da justiça. Ele é o único que pode representar um cidadão em prol da igualdade, fraternidade e liberdade!
3. Movimente-se com rapidez. Seja específico.

Busque eficiência. Invista em tecnologia para teres mais tempo de estratégia. Organize a equipe e motive-a constantemente. Escreva e-mails concisos e diretos. Seja franco e verdadeiro.

Enfim, aplique a certeza no teu dia a dia e não fique vivendo em circulos!

Use o PDCA para facilitar esta ideia. Leia mais aqui.

4. Abrace a mudança e a incerteza

A morte é a única certeza que temos nesta vida. Se você acha pesada ou cruel esta afirmação, pense a respeito.

Como podes garantir que o cliente de hoje será o cliente de amanhã?

Como saber se a tese que lutaste durante anos e anos não será derrubada com uma súmula?

A incerteza é a vida do profissional liberal. Lidar com ela não é fácil. Necessita muito planejamento, ideias constantes para “planos B”, “C” e “D”, pois apenas o “plano B” pode não resolver.

Lide com a incerteza enfrentando-a. A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo (Peter Drucker)

5. Fale mais

Em tempos em que internet, e-mails, sites e blogs dominam nosso dia a dia, conversar pessoalmente é um diferencial.

Por mais que o nosso Código de Ética seja claro que o atendimento do advogado deve ser sempre pessoal, justamente evitando uma relação comercial, temos que hoje é natural conversarmos com um cliente quase que por e-mail, MSN, chat, Skype ou telefone.

Porque não marcar uma reunião presencial no escritorio para conversar?

Ou ainda, num café do shopping?

Questão de tempo? Ora, todo tempo investido com o cliente é tempo ganho!!!

Pense nisto… Tecnologia é fantástico, contudo, um abraço, sorriso e aperto de mãos, fecham mais negócios que um texto bem escrito…

6. Seja sempre alcançável e não seja tão sério

Estar disponível, ser acessível, estar on line…

É isto que o cliente quer. Ele quer atenção. Ele quer um advogado presente e não um advogado que somente aparece com a conta no final do mês. Será que a única vez que o cliente lhe vê é quando recebe um e-mail/carta com o valor dos seus honorários?

E a informação do processo? Ah! Você esqueceu de informar… Lembre-se: Nós lidamos sempre com pessoas. Então coloque-se do outro lado: Se você buscasse um serviço por necessidade, estivesse nervoso porque tem um problema para resolver (afinal o problema é do cliente, o advogado é o intermediario entre o problema e a solução – ou não – do mesmo) e depois de 6 meses a única carta que o seu advogado lhe envia é para dizer que se você não pagar os honorários ele vai renunciar o processo… Você acharia justo ou ira fulo da vida no escritório disposto a quebrar tudo?

Visão… O cliente precisa aceitar, confiar, entender que a solução pode levar meses, anos… Então, seja psicólogo mais uma vez e mantenha-o informado, esteja presente e sempre sorridente!

Um sorriso não custa nada e pode transformar o dia de quem sorri e de quem recebe o sorriso. Sorria!

Uma dica: Participe da vida ativa do seu cliente. Vá em festas da empresa dele; visite os fornecedores dele; Proponha uma análise de contratos dos fornecedores para dar maior vantagem ao negócio dele.

A melhor proposta é estar ao lado do cliente!

7. Estude planejamento e consultoria de negócios

Cada vez mais os advogados estão aprendendo que advogar significa muito mais do que peticionar.

Fazer petições é uma forma de ser igual. Gerenciar, organizar, estudar estratégia é uma forma de ser dono do seu negócio ou ser chamado para ser sócio.

Nada adianta ser um brilhante escritor, bolar teses se na hora de gerenciar a equipe, organizar a estrutura interna não saber o que fazer.

Destaca-se quem sabe organizar o trabalho, pois contratar um “fazedor de petições” é simples. O mercado está cheio deles.

Enfim,

Finalizo com uma frase de Theodore Rossevelt:

“Faça o que puder, com o que tiver, onde estiver!”

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Nem sempre.

Além destes requisitos, que considero básicos e por isso não irei comentá-los, devemos mais.

Algumas perguntas que você deve se questionar enquanto gestor do escritório:

Informo a minha equipe sobre os rumos que estou decidindo?

Informo a minha equipe sobre os fracassos que obtivemos?

Informo a minha equipe o quanto admiro o seu trabalho?

Informo a minha equipe os erros cometidos com enfoque no erro e não nas pessoas?

Informo a minha equipe sobre perspectivas de mercado e escuto sua opinião?

Vamos abordar um a um destes cinco aspectos detalhadamente:

Informo a minha equipe sobre os rumos que estou decidindo?

Ou seja, divido informações básicas com a equipe sobre o escritório? Ora, se você demitiu um funcionário, por exemplo, e não informa nada a ninguém, a própria equipe terá as suas conclusões. Então, é fundamental que o gestor sempre mantenha a equipe informada. No exemplo citado, pode-se dizer que o funcionário foi desligado por não conter uma conduta adequada com os padrões do escritório (por exemplo, pessoa mal educada, ríspida, estúpida). Agora, se o gestor não informar isto abertamente, poderá circular a informação de que a pessoa foi demitida porque era perseguida pelo gerente… então, informe! Diga sempre uma posição oficial sobre o assunto em tela.

Esta mesma ideia vale em relação a decisões administrativas, como por exemplo, vamos renovar os computadores do escritório. Como são vários, iremos primeiro trocar os do pessoal do atendimento, depois do jurídico e por último os paralegais. Agora, se o gestor nada dizer, quando chegarem as novas máquinas, a informação será que deram computadores novos para os puxa-saco…

Informação oficial, ou seja, aquela emanada pela direção é fundamental e sempre bem-vinda, pois ela é que diz o que a direção pensa.

Reflita sobre isto!

Informo a minha equipe sobre os fracassos que obtivemos?

Um aspecto imprescindível. Nas palavras de Sêneca: O vento somente poderá ser favorável se o navegador souber para aonde vai. Ou seja, se estamos tendo fracassos, como que a minha equipe pode mudar a sua forma de agir se ela não sabe disto?

Ou seja, um funcionário que sabe que o escritório atua na área de direito empresarial tributário entre outras áreas. Num determinado momento há uma reviravolta em uma das teses tributárias e esta começa a não ser uma tese bem aceita. Se esta informação não estiver bem divulgada internamente, o funcionário do atendimento pode continuar a defender esta tese não aceita como verdadeira e isto gerará por parte do cliente a impressão do escritório desatualizado, quiçá incompetente.

Informar as teses com sucesso e com fracasso é fundamental para o desenvolvimento das equipes.

Informo a minha equipe o quanto admiro o seu trabalho?

Se não o faz, deveria. Não é o fato de bajular funcionários ou deixa-los bobinhos como dizem alguns profissionais.

Trata-se de autoestima.

Em pesquisas é notório que em primeiro lugar consta o reconhecimento por parte da direção, mais até que a recompensa financeira.

O funcionário precisa ser avaliado e avalizado em relação as suas atividades. Não basta reclamar de desempenho, xingar por erros. Tem que elogiar por acertos e sucessos obtidos. Sempre!

Informo a minha equipe os erros cometidos com enfoque no erro e não nas pessoas?

Um funcionário errou. Errar é humano, todos erramos. Deixamos assim? Não! Precisamos conversar a respeito. Mas, a conversa não é em relação a pessoa e o quanto ela é incompetente. A conversa é sobre os fatos que geraram o erro.

Em bom português: Se um funcionário atende sempre com um sorriso, mas não está bem ambientado com as informações que precisa lidar, será um fracasso na certa. Demiti-lo é uma opção. Mas, ao invés desta, a melhor é primeiro treiná-lo, para que ele tenha a oportunidade de crescer e aprender. Sempre é melhor valorizar os funcionários primeiro do que realizar trocas de equipe.

Informo a minha equipe sobre perspectivas de mercado e escuto sua opinião?

Outro ponto extremamente estratégico. Quando divido com a equipe as perspectivas de mercado que a direção visualiza, poderei ouvir dos funcionários as suas opiniões, e isto é sensacional.

Por que?

Simples, cada um tem a sua rede de relacionamentos. Então, um advogado pode saber que no concorrente x, que tem um amigo dele trabalhando, a tendência de mercado é y e se apostarmos no y temos chance de sucesso. Agora, o inverso também é verdadeiro e podemos estar mais preparados para o mercado sabendo o que os outros fizeram e não deu certo.

Conclusão

Informação é poder. Dividir a informação não faz você perdê-la. Mas, faz a mesma se multiplicar. É nesta matemática que a estratégia se alinha.

Se divido a informação, somo conhecimento, subtraio os erros cometidos pelos outros, enfim multiplico meus resultados!!!

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Contudo, algumas regras são universais. Apresento 10 regras de aproximação:

1. Contate os seus atuais clientes/Parceiros

Busque estar sempre presente com o seu cliente/parceiro de negócios. Porque parceiro de negócios? Simples: Eles recebem a conta do trabalho do advogado, mas não tem notícia do andamento do processo. Cliente precisa ser bajulado! Crie newsletter, blog, etc.  Crie uma lista de clientes e coloque quantas vezes ele buscou o escritório e quantas vezes você foi até ele. Você verá que normalmente é sempre o cliente que procura o escritório. Isto tem que ser diferente. É necessário existir um canal de comunicação aberto, permanente, em que o cliente seja atendido.

Contudo, não se resume apenas a isto. É necessário existir um modelo de relacionamento com cliente. São três elementos que formam o relacionamento com o cliente, o famoso CRM: O cliente, o relacionamento e a gestão dos dois primeiros elementos.

Então, não basta unicamente fazer uma ligação para o cliente. É necessário gerenciar estas informações para tornar elas rentáveis. Saber data de aniversário é o mínimo. Saber o que o cliente precisa é que é o segredo. Veremos mais adiante.

2. Observe onde você pode melhorar

Cconhecendo melhor a sua base de clientes e estando em contato com eles, você pode incrementar esta relação. Sempre levante e busque o cliente na recepção. O cliente precisa saber que ele é importante. O cliente espera que o advogado seja mais do que um resolvedor de problemas. Ele espera um parceiro de negócios, espera um psicólogo, etc.

Esteja sempre alinhado na vestimenta. Advogado precisa parecer advogado. Não basta o terno. Tem que estar combinando com a camisa e gravata, sapato com cinto, barba feita e se possível um perfume. Afinal, estar alinhado faz parte da sua apresentação.

Sempre entregue um cartão de visitas. Tenha o cuidado de tê-lo num porta cartões e não na sua carteira e sempre entregue com um sorriso, olhos nos olhos do cliente e diga: “estou a disposição a qualquer tempo” ou ainda “Podemos resolver esta questão quando quiseres”. Quer dizer, não apenas dar o cartão, mas tornar uma experiência memorável.

Envie e-mails com timbre da empresa e escreva-os de maneira técnica mas não em juridiquês, ou seja, apresente o seu escritório como sempre disponível e compreensível as necessidades do cliente.

3. Proteja a sua base de clientes

Pense na segurança dos dados armazenados!

Não basta sair cadastrando e usar um sistema de cem mil reais. Tem que se pensar na estratégia de lançamento dos dados, para depois poder utilizar e extrair estes dados, além de verificar onde salvar, como e quando será feito backups e assim por diante. Informação é poder, lembre-se disto!

Antes de adquirir um sistema, analise tudo que você precisa. Não basta comprar um sistema de gestão do escritório, outro para financeiro, outro para relacionamento de clientes. Quando precisares de uma informação, nenhum sistema irá “conversar” com o outro. Analise uma solução completa.

Além disto, faça um backup – cópia de segurança – dos arquivos (sejam do escritório, sejam do sistema, sejam os e-mails – não esqueça que muito do que hoje transita de informação é por email) no mínimo de duas maneiras: Uma diária interna e outra – pode ser semanal – externa. Assim, a garantia dos dados fica assegurada. Para quem usa sistemas on line, basta entrar em contato com o desenvolvedor para verificar como é feito a cópia de segurança, pois esta responsabildiade é do desenvolvedor.

4. Adicione valor

Em bom português: seja criativo. Dê um bombom ao cliente. Quem sabe um cartão agradecendo o fechamento do contrato? Dê a informação que o cliente precisa e coloque um mimo, carinho, emoção ao atendimento e aproximação. Somos todos seres humanos e queremos assim ser tratados, com respeito, carinho, devoção e admiração.

Igualmente, supreenda o cliente: Ele pediu um contrato “x”, oferte para ele uma solução e apresente o contrato “x” com o contrato “y”, que nem estava no escopo, mas em decorrência do contrato “x” será importante. Isto é valor. Fazer o melhor, demonstrando capacidade e soluções que vão além do simples valor monetário.

5. Mantenha contato para se manter sempre presente

Se na sua rede de contatos estás sempre disponível, enviando newsletter, informando ao cliente ou prospect informações relevantes sobre o assunto que atua e no caso de cliente já contratado mantendo-o bem informado, para quem  ele vai ligar ou indicar quando precisar?

Mantenha contato com seus contatos permanentemente, as chances de fechar outros negócios e indicações é muito maior. 

Procure estar presente também nos eventos do seu cliente. Não apenas na empresa dele. Esteja presente no sindicato, nas reuniões sociais, palestras, etc. No item 8 iremos abordar em detalhes.

6. Seja um bom ouvinte e resolva

Quando um cliente ou possível cliente procura um advogado, ele busca atenção, respeito e solução.

Quando falamos em solução não estamos falando da medida jurídica adequada. Existe a solução jurídica e existe a resolução do problema do cliente.

Vamos analisar o caso de um protesto de duplicata. O cliente te procura e diz que quer sustar – ou “assustar” como dizem alguns – a duplicata. O advogado dita que a solução jurídica é a cautelar de sustação de protesto. Indicação perfeita. Mas, como sabemos, irá gerar duas ações, uma de sustação e outra anulátória de título. Então a pergunta é: Realmente é indevido este protesto? Por que não foi pago a tempo? A mercadoria foi entregue? O serviço foi prestado?

Ora, se o pagamento é devido, melhor orientar o cliente a pagar e resolver o seu problema e não criar duas ações judiciais que restarão inócuas e o cliente continuará com o problema de pagar, com juros, atualização monetária e honorários para a outra parte.

Então, agindo com cordialidade, presteza e ofertando-lhe uma solução adequada, e não apenas a solução juridica,  estarás agindo de maneira a seres sempre recomendado pelos clientes.

7. Negocie expectativas com seus clientes

Se você disse ao cliente que solucionaria em uma semana e já é quinta-feira e não tem perspectiva, avise o cliente. Converse. Ele tem expectativa sob o seu trabalho e frustar esta expectativa não é uma boa idéia. Agora, se ligares e disseres a verdade, mesmo não estando completamente satisfeito, o cliente entenderá que agiste com prudência e profissionalismo.

Quantas vezes o cliente quer um prazo para terminar o processo? O melhor é não dar prazo, mas se não for possível, estime um prazo longo. Melhor resolver em dois anos o que levaria cinco, do que em cinco anos o que era para levar dois.

Além deste quesito, cuidado com expetativas de valor monetário ao cliente. Isto acontece muito nas indenizatórias. Diz o advogado “fique tranquilo, vamos ganhar e vais encher o bolso de dinheiro”. Isto , além de ser infração ética, anti-profissional, é igualmente dizer ao cliente que ele já ganhou. A cada dia que passa ele fica mais e mais ansioso e já vimos onde este filme termina: num cliente insatisfeito e difamador do escritório.

8. Conduza a sobrevivência do cliente

Você já se perguntou quem é o seu verdadeiro cliente?  O verdadeiro cliente do escritório de advocacia é o cliente do cliente. Afinal, manter o negócio/atividade do nosso cliente é manter o nosso próprio negócio.

Participe do negócio do seu cliente. Se você atende sindicatos, por exemplo, visite os sindicatos, conheça as suas reivindicações, etc. Se possível, participe de reuniões e até protestos. Se trabalhas para uma empresa de papel, conheça a realidade, as dificuldades ambientais, sociais, de plantio da celulose, ou seja, esteja preparado para o negócio do seu cliente.

Crie fidelidade com o seu cliente!

Faça uma reunião anual com o seu cliente e converse sobre perspectivas, atendimento, idéias para o negócio dele crescer. Ele se transformará no seu parceiro, além de cliente, fidelizando o trabalho.

9. Demonstre a sua gratidão

Fale ao seu cliente como ele é importante para o seu negócio. Diga ao seu cliente o quanto aprecia a empresa dele. Cite o seu conhecimento da empresa dele no mercado.

Diga obrigado, por gentileza.

Atenda-o sempre com calma, voz suave. Não se altere, mesmo com impropriedades ditas por ele. Aja sempre com razão.

Educação, cordialidade e gratidão. Estas três atitudes abrem portas.

10. Invista um pouco de tempo todos os dias

Procure a cada semana dispor de duas a três horas para retomar contatos, enviar e-mails, escrever um artigo… Ou seja, disponibilize um pouco do seu tempo para o networking!

Organize o seu tempo para que um determinado horário você possa se dedicar ao seu próprio negócio. Se você não pensar no seu negócio, quem irá?

Não adianta marcar para o final da tarde, quando os prazos estão determinando o ritmo do teu trabalho. Separe uns minutos pela manhã ou até a noite, se preferires. Mas, não deixe de separar um tempo.

O tempo organizado e gerido é um dos segredos do sucesso!

Conclusão

As regras auxiliam, mas o principal é a sua atitude. Então, você já separou algum tempo para conquistar o seu cliente hoje?

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