Ver, reparar, criticar = agregar valor
Recentemente li um artigo muito interessante escrito por Fernando Adas sobre frases escritas por Jose Saramago e o marketing. Leia o artigo aqui.
Uma frase destacou meus olhos:
“Se podes olhar, vê. Se podes ver, repara.” (Jose Saramago)
É uma frase instigante.
Me relembra bastante o PDCA, bem como uma importante questão que muito exponho e debato nas minhas palestras e aulas: Precisamos aprender a criticar.
Não uma crítica a pessoa, mas sim aos fatos, a verdade que está acontecendo, a realidade como um todo, enfim, o mercado.
Agora vamos pensar da maneira inversa: Se um possível cliente está querendo comprar algo no seu negócio (produto ou serviço). Ele vai primeiro olhar. Depois talvez, repare em algo que chame a atenção, mas somente irá finalizar a compra se você passar pelo seu olhar crítico.
Neste caso, a crítica é em relação a utilidade, mobilidade, usabilidade, enfim, no que aquele produto ou serviço se torna importante para mim.
Quando fazemos esta reflexão, muitas vezes nos deparamos com respostas simplistas, que não traduzem a real potencialidade da pergunta, como por exemplo: As pessoas me contratam porque sou o melhor na área. As pessoas compram meu produto porque meu preço é bom e a qualidade excelente.
Sinceramente!
O que forma o preço é justamente os outros elementos. São eles que agregam valor. Se alguém me diz que o preço é bom, é porque o produto tem outros defeitos. O preço só é bom quando vislumbramos no produto o reflexo da nossa necessidade.
E como fazer isto?
Inicie pensando em como você pode agregar valor ao seu produto ou serviço. Pense em algo simples, funcional e útil que o teu público alvo precisa.
Depois busque fazer disto uma bandeira no seu marketing.
Exemplo prático em produto: Melhoria do próprio produto.
Exemplo prático em serviços: um escritório de advocacia que atende o direito de família começa uma aliança estratégica com um psicólogo para apoio aos seus clientes, visando melhor qualidade no atendimento e apoio por este momento difícil. O cliente contrata um advogado, mas recebe apoio psicológico, jurídico e fortalece seu espírito.
Isto agrega valor ao produto do advogado!!!
Por este motivo (crítica) é que evoluimos.
Aprenda a ver, reparar e criticar as situações e não as pessoas. Transforme isto dentro do seu negócio e ganhe valor em tudo que faz!
O amor e os negócios
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Ao pensar em amor, vamos pensar nas suas nuances: carinho, atenção, afeto, dedicação, enfim, tudo que temos de bom e bondade.
Nos negócios temos planejamento, organização, visão, missão, estrutura, equipe, enfim, tudo que norteia o universo empresarial.
Todavia, um misto destes dois mundos pode fazer uma diferença ímpar.
Algumas ideias:
Deixe um pote com bombons ou balas na sua mesa para clientes;
Ofereça café, água, chá, balas e quiçá doce ou salgado na recepção;
Tenha um presente padrão (algo simples, discreto, mas interessante) e sempre que um cliente procurar você no dia do seu aniversário, presentei-o;
Estas pequenas atitudes podem transformar o dia de alguém.
Vivemos um mundo onde as pessoas cada vez mais se preocupam menos uma com as outras.
Um mundo onde ser egoísta é aceito como ser certo.
Um mundo onde maltratar o próximo pode ser normal.
Um mundo onde ser líder para muitos significa pisar no outro.
Então, se queres ter um diferencial, pense diferente. Pense com amor, bondade, gentileza.
As atitudes ficam mais doces:
Abra um sorriso e cumprimente o cliente com aperto firme, forte, sem estrangular a mão;
Fale palavras amenas, não complexas, procure ouvir mais do que falar, seja paciente;
Demonstre preocupação real com o problema do cliente e ajude-o sempre que não for prejudicar o seu negócio;
Ou seja, use do amor e carinho a sua força motriz de luta pelo que o seu negócio defende e acredita. Esta força é inesgotável e pode transformar o mundo.
Seja você a mudança que quer no mundo, já disse Ghandi.
Seja você a mudança do seu negócio, digo eu, Gustavo Rocha
Muito sucesso!!!
Atender ou cativar?
O Pequeno Príncipe
Antoine de Saint-Exupéry(…) “E foi então que apareceu a raposa:
- Bom dia – disse a raposa.
- Bom dia – respondeu polidamente o principezinho que se voltou mas não viu nada.
- Eu estou aqui – disse a voz, debaixo da macieira…
- Quem és tu? – perguntou o principezinho.- Tu és bem bonita.
- Sou uma raposa – disse a raposa.- Vem brincar comigo – propôs o princípe
- estou tão triste…
- Eu não posso brincar contigo – disse a raposa. – Não me cativaram ainda.
- Ah! Desculpa – disse o principezinho.
Após uma reflexão, acrescentou:
- O que quer dizer “cativar”?
- Tu não és daqui – disse a raposa. – Que procuras?
- Procuro amigos – disse. – Que quer dizer cativar?- É uma coisa muito esquecida – disse a raposa. – Significa “criar laços”…
- Criar laços?- Exatamente. Tu não és para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás pra mim o único no mundo. E eu serei para ti a única no mundo…
Mas a raposa voltou a sua idéia:
- Minha vida é monótona. E por isso eu me aborreço um pouco. Mas se tu me cativas, minha vida será como que cheia de sol. Conhecerei o barulho de passos que será diferente dos outros. Os outros me fazem entrar debaixo da terra. O teu me chamará para fora como música. E depois, olha! Vês, lá longe, o campo de trigo? Eu não como pão. O trigo para mim é inútil. Os campos de trigo não me lembram coisa alguma. E isso é triste! Mas tu tens cabelo cor de ouro. E então serás maravilhoso quando me tiverdes cativado. O trigo que é dourado fará lembrar-me de ti. E eu amarei o barulho do vento do trigo…
A raposa então calou-se e considerou muito tempo o príncipe:
- Por favor, cativa-me! – disse ela.
- Bem quisera – disse o príncipe – mas eu não tenho tempo. Tenho amigos a descobrir e mundos a conhecer.
- A gente só conhece bem as coisas que cativou – disse a raposa. – Os homens não tem tempo de conhecer coisa alguma. Compram tudo prontinho nas lojas. Mas como não existem lojas de amigos, os homens não têm mais amigos. Se tu queres uma amiga, cativa-me!
- Os homens esqueceram a verdade – disse a raposa. – Mas tu não a deves esquecer. Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas.”
Você já pensou ao invés de atender o cliente, cativar o cliente?
Qual a diferença?
Ao atender, somos solícitos, buscamos soluções, queremos o melhor ao cliente.
Ao cativar, fizemos tudo isto e nos preocupamos com a expectativa do cliente.
Ao cativar, nos preocupamos com a utilidade do nosso serviço ou produto ao cliente.
Ao cativar, não apenas queremos o melhor, mais rápido e eficiente. Queremos que o cliente saiba que estamos ao lado dele.
Não podemos misturar o cativar o cliente, com a vontade do cliente, bem como misturar o cativar com sentimentos, ao invés da razão.
Devemos buscar nas pessoas que atendemos aquilo que elas desejam, que com o nosso conhecimento, talento e vontade, se transformarão em resultados práticos.
Cito como exemplo o cliente que entra no seu escritório, você o recebe bem, escuta a sua necessidade e descobre que o que ele precisa pode ser resolvido de maneira administrativa.
Você tem uma escolha: Atende o cliente e ignora a via administrativa e ingressa com a demanda. Ou cativa o cliente, demonstrando a ele que o que ele necessita pode ser obtido da maneira administrativa, que você irá acompanhá-lo nesta solução e fornecerá todos os elementos para que o resultado seja rápido.
Qual a diferença?
No atender, cobro o preço normal e segue o rumo, exatamente como inúmeros outros profissionais fariam.
No cativar, além de demonstrar que o meu conhecimento é maior (sei de ambas as formas, administrativa e judicial), informo a ele a maneira mais rápida e prática e dou os elementos para o resultado, ou seja, ele entrou com um problema e saiu com uma solução.
Não é exatamente isto que queremos ao procurar um profissional?
Cative seus clientes, amigos e pessoas.
Demonstre a eles que a melhor forma de crescer no mercado é um com os outros e não sozinho.
9 formas para atender, conquistar e manter clientes
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Gemir Cassan escreveu as 12 formas para atender, conquistar e manter clientes e abaixo selecionei 9 dicas aplicadas aos escritórios jurídicos.
1. Recepcione, identifique-se e deixe o cliente conhecer a empresa.
Como funciona o atendimento do seu escritório? A secretária ou recepcionista leva o cliente até a sala? Tente um dia fazer diferente: Busque o cliente na recepção e depois do atendimento leve-o de volta na recepção.
Dá mais trabalho?
Lógico que sim! Mas, a satisfação que gera é muito melhor e interessante para a fidelidade do cliente.
Outro ponto é em relação a empresa. Mostre ao cliente o seu escritório. Deixe-o sentir-se em casa. Isto é fundamental para os negócios!
2. Sorria. Faça de seu sorriso o melhor cartão de visita.
Precisa explicar? Seu sorriso além de alimentar o seu dia com mais felicidade será a porta de alegria, energia e dinâmica do escritório. Um líder mal humorado pode ser péssimo para todos, inclusive para o cliente.
Outra dica: Sorria ao atender e falar ao telefone. Faz toda a diferença para quem está do outro lado da linha!
3. Quando atender, faça isso de corpo e alma. O foco deve ser somente nele.
Esta é uma verdade universal. Se estás atendendo o José, esqueça a Maria, o Joaquim e o João. Não atenda o telefone não!
O foco deve ser a pessoa que está sendo atendida. Unicamente esta. Ela deve sentir-se especial e não apenas mais um cliente. Analise suas atitudes!!!
4. Olhe nos olhos do cliente e ouça atentamente o que ele disser.
Não fique escrevendo, lendo, olhando piadas, celular, etc. Olhe para o cliente. Demonstre atenção, respeito e cuidado pela sua questão. Lembre-se: Se o cliente lhe procurou é porque acredita que você pode ser a salvação para ele. Ajude-o!
5. Fale sempre a verdade e exercite o perguntar mais que falar.
Além da questão ética, falar a verdade é sempre melhor. Dizer a realidade fará um elo de confiança muito especial entre você e o cliente. Procure perguntar detalhadamente os fatos, compreende-los, demonstrando total interesse.
Aquela pessoa merece mais do que um simples atendimento, merece atenção e respeito!
6. Respeite o tempo do atendimento. Com agilidade e concentração todos ganham.
O papo pode até estar bom, mas procure ser objetivo, sem ser rude. O cliente deve ser paparicado, todavia com outros clientes esperando não podemos deixar um satisfeito e inúmeros insatisfeitos.
7. Saiba que os clientes adquirem benefícios em qualquer produto ou serviço.
Mesmo uma ação judicial pode ser vista como um benefício, se enxergarmos o nosso cliente como um intermediario do cliente final. O que quero dizer é se o seu cliente está buscando defender-se de uma demanda, por exemplo, se virmos como um negócio, estaremos analisando que ao defender a demanda podemos estar criando possibilidades de redução de despesas, um acordo masi interessante, etc. Sempre o advogado pode gerar benefícios aos seus clientes e não apenas ser alguém procurado nos momentos de desespero.
8. Cadastre seu cliente, acompanhe suas demandas e fale com eles regularmente.
Não deixe seu cliente pensar que você esqueceu dele. Esteja sempre presente. Veja a data de fundaçaõ da empresa e mande um cartão para ela. Cumprimente o seu cliente por mais uma conquista. Forneça a ele relatorios dos processos e indicadores de projeção de sucesso ou não. É estando presente que o cliente sempre utilizará e lembrará dos seus serviços!!!
9. Você não é obrigado a prometer prazos, horários, entre outros, mas, se o fizer, cumpra-o.
Lembre-se: Advocacia é uma profissão de meio e não de fim. Não adianta dizer que tudo se resolve em 30 dias e um juiz “sentar” no processo e você descumprir a sua palavra.
Sempre diga a verdade!!!
Agora se prometer que vais elaborar uma peça até amanhã, que seja até amanhã e não depois de amanhã. Seja fiel a sua promessa.
Que as dicas façam você repensar suas atitudes ou reforçar aquelas boas existentes!!!
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