Recentemente no Blog CHMKT publicou um artigo intitulado 9 dicas indispensáveis para o pessoal de atendimento, que pode ser acessado aqui.

As dicas são para o atendimento em geral, por isto, faço meus comentários sobre a ótica de um escritório de advocacia, transformando-as em 7 dicas:

1. Seja obcecado por coisas novas

Pode soar estranho, mas é fundamental para o bom desenvolvimento de um escritório de advocacia que um dos sócios ou mais sempre pensem estrategicamente em soluções novas. O que quero dizer? Simples: Se antes uma tese jurídica poderia subsistir por muito tempo, hoje ela é praticamente volátil. E mais, com o advento da súmula vinculante, cada vez mais estamos “amarrados” aos tribunais superiores, o que nos prende a teses já debatidas e repetidas.

Então, o que fazer?

Buscar soluções diferentes para o mesmo tema. Cito um exemplo: Quando saiu o Código Civil de 2002, a tese de juros bancários era mantida com base na Constituição Federal e para alguns, o código civil antigo que mantinha em 6% ao ano. O código civil de 2002 aduz que a taxa de juros deve ser aquela cobrada pela Fazenda Nacional. Alguns advogados logo se manifestaram que então esta taxa deveria ser a SELIC (que na época era bem alto o valor anual dos juros). Agora outros, levaram para o Código Tributário Nacional que fala que os juros devem ser limitados em 12% ao ano e mudaram suas teses, levando ao judiciário um novo enfoque sobre o mesmo tema (juros).

É isto que a advocacia tem de melhor: Criatividade!

2. Mantenha seu foco no amor aos trabalhos excelentes

Muitos advogados, principalmente mais antigos, se decepcionam com o trabalho atual em razão da literal “massificação” de alguns ramos da advocacia.

Como também sou advogado, embora hoje como consultor não exerça mais a profissão como advogado, mas sim como colaborador dos escritórios de advocacia em prol do seu crescimento, falo-lhes do amor que a advocacia para mim representa:

Quando estudamos o ideal de justiça sonhavamos em sermos advogados para que a justiça fosse realizada. Depois percebemos interesses que interferem na justiça e nos decepcionamos. Alguns de nós, pelo menos. Mas, o que é a justiça senão os nossos sonhos, ideais e vontades?

O direito massificado não pode ser interessante? Claro que pode! E deve! Busque junto com a equipe uma tempestade de ideias (brainstorming) para debater as atuais teses utilizadas. Deixe todos se envolverem e dar palpites. Teses são assim, precisam nascer para serem postas em prática!

Exerça o orgulho de ser advogado. Advogado é o administrador da justiça. Ele é o único que pode representar um cidadão em prol da igualdade, fraternidade e liberdade!
3. Movimente-se com rapidez. Seja específico.

Busque eficiência. Invista em tecnologia para teres mais tempo de estratégia. Organize a equipe e motive-a constantemente. Escreva e-mails concisos e diretos. Seja franco e verdadeiro.

Enfim, aplique a certeza no teu dia a dia e não fique vivendo em circulos!

Use o PDCA para facilitar esta ideia. Leia mais aqui.

4. Abrace a mudança e a incerteza

A morte é a única certeza que temos nesta vida. Se você acha pesada ou cruel esta afirmação, pense a respeito.

Como podes garantir que o cliente de hoje será o cliente de amanhã?

Como saber se a tese que lutaste durante anos e anos não será derrubada com uma súmula?

A incerteza é a vida do profissional liberal. Lidar com ela não é fácil. Necessita muito planejamento, ideias constantes para “planos B”, “C” e “D”, pois apenas o “plano B” pode não resolver.

Lide com a incerteza enfrentando-a. A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo (Peter Drucker)

5. Fale mais

Em tempos em que internet, e-mails, sites e blogs dominam nosso dia a dia, conversar pessoalmente é um diferencial.

Por mais que o nosso Código de Ética seja claro que o atendimento do advogado deve ser sempre pessoal, justamente evitando uma relação comercial, temos que hoje é natural conversarmos com um cliente quase que por e-mail, MSN, chat, Skype ou telefone.

Porque não marcar uma reunião presencial no escritorio para conversar?

Ou ainda, num café do shopping?

Questão de tempo? Ora, todo tempo investido com o cliente é tempo ganho!!!

Pense nisto… Tecnologia é fantástico, contudo, um abraço, sorriso e aperto de mãos, fecham mais negócios que um texto bem escrito…

6. Seja sempre alcançável e não seja tão sério

Estar disponível, ser acessível, estar on line…

É isto que o cliente quer. Ele quer atenção. Ele quer um advogado presente e não um advogado que somente aparece com a conta no final do mês. Será que a única vez que o cliente lhe vê é quando recebe um e-mail/carta com o valor dos seus honorários?

E a informação do processo? Ah! Você esqueceu de informar… Lembre-se: Nós lidamos sempre com pessoas. Então coloque-se do outro lado: Se você buscasse um serviço por necessidade, estivesse nervoso porque tem um problema para resolver (afinal o problema é do cliente, o advogado é o intermediario entre o problema e a solução – ou não – do mesmo) e depois de 6 meses a única carta que o seu advogado lhe envia é para dizer que se você não pagar os honorários ele vai renunciar o processo… Você acharia justo ou ira fulo da vida no escritório disposto a quebrar tudo?

Visão… O cliente precisa aceitar, confiar, entender que a solução pode levar meses, anos… Então, seja psicólogo mais uma vez e mantenha-o informado, esteja presente e sempre sorridente!

Um sorriso não custa nada e pode transformar o dia de quem sorri e de quem recebe o sorriso. Sorria!

Uma dica: Participe da vida ativa do seu cliente. Vá em festas da empresa dele; visite os fornecedores dele; Proponha uma análise de contratos dos fornecedores para dar maior vantagem ao negócio dele.

A melhor proposta é estar ao lado do cliente!

7. Estude planejamento e consultoria de negócios

Cada vez mais os advogados estão aprendendo que advogar significa muito mais do que peticionar.

Fazer petições é uma forma de ser igual. Gerenciar, organizar, estudar estratégia é uma forma de ser dono do seu negócio ou ser chamado para ser sócio.

Nada adianta ser um brilhante escritor, bolar teses se na hora de gerenciar a equipe, organizar a estrutura interna não saber o que fazer.

Destaca-se quem sabe organizar o trabalho, pois contratar um “fazedor de petições” é simples. O mercado está cheio deles.

Enfim,

Finalizo com uma frase de Theodore Rossevelt:

“Faça o que puder, com o que tiver, onde estiver!”

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Muitos profissionais se questionam sobre mercado, sobre tendências de mercado, sobre saturação da advocacia e por aí vai.

Refletem sobre estes temas e apenas conseguem ver a sua frente o direito civil, obrigações, trabalhista, penal, previdenciário, etc. Leia este post sobre tendências.

Está mais do que na hora dos profissionais de direito se conscientizarem que o direito evoluiu. O direito não é mais como era antigamente.

Hoje, ser advogado é muito mais que apenas peticionar e cuidar de prazos. Advogar é gerenciar. Advogar é ser empreendedor. Advogar é ser um profissional que consegue ver oportunidades em situações que para a grande maioria não passa de uma notícia.

Leia neste post duas análises de mercado em cima de pesquisas oriundas de uma notícia jornalistica.

Pois bem.

Ontem foi noticiado que a Microsoft entrou com uma ação para combater a “fraude dos cliques”. Primeiramente vamos esclarecer sobre o que é “fraude dos cliques” – quando você clica num banner publicitário, normalmente alguém paga para uma determinada empresa um valor x, pois foi através deste site que a pessoa chegou até o seu site. Pois bem, três pessoas foram acusadas de fazerem cliques em determinadas empresas de maneira repetitiva e fraudulenta, pois não havia nenhum interesse em visitar aqueles sites, apenas de fazer a empresa pagar para a outra o valor acordado.

Leia a notícia na íntegra aqui.

Agora, o que isto tem a ver com novos mercados jurídicos?

TUDO E MAIS UM POUCO!

Este tipo de ação é inédita. É uma fraude difícil de ser provada. Imaginem os advogados desenvolvendo esta tese.

Alguns irão dizer: Isto é nos Estados Unidos! Outros dirão, não acontece nada parecido por aqui…

É mesmo?

Primeiramente vamos observar que o mercado atualmente é um só. Segundo, todos estão de olho no Brasil.Terceiro, já temos escritórios estrangeiros atuando no Brasil desde 2001. Quarto, com os estrangeiros vindo para o Brasil (especialmente no Sudeste), os grandes escritórios brasileiros estão indo se estabelecer em outros mercados, tais como região Sul e Nordeste. Quinto, e último, se os grandes estão vindo para estas regiões, como ficará o mercado??? (Leia um post sobre este tema aqui)

Temos que repensar a advocacia!

Temos que observar que a sobrevivência depende da análise de mercado.

Então, como fazer?

Ler, se atualizar, criticar a notícia – não fazer crítica, mas sim analisar criticamente a notícia – buscar elementos para que possa se intentar ações no direito pátrio.

Vejamos: Se um dono de uma empresa de hospedagem procurasse um advogado dizendo que alguns clientes não pagaram os boletos emitidos: Simples, ação de cobrança, protesto, etc. Agora, vamos analisar que estes boletos não foram pagos porque o site ficou fora do ar. Ainda simples, serviço não prestado, pede-se abatimento, etc. Agora, se este serviço não foi prestado porque o usuário ao configurar o site, fez um cadastro indevido e tirou o site do ar… Primeiro, como fazer a prova disto? Segundo, como demonstrar a um juiz o que é um Log de sistema, o que é um IP, etc (provas para comprovar que o usuário fez a alteração)…

Se você não entendeu o parágrafo acima, pense bem, a informática é um ramo interessante, ainda não bem regulamentado, com muito campo para desenvolvimento…

Ainda na informática, leia este post sobre um novo mercado ascendente.

Agora não é apenas na informática que temos novos mercados.

Quando temos a visão de que o verdadeiro cliente do escritório de advocacia é o cliente do cliente dele, aprendemos que cada área de atuação tem as suas particularidades e assim podemos identificar oportunidades em vários outros locais. Escute aqui um podcast sobre o tema o verdadeiro cliente do escritório de advocacia.

Leia este post sobre gerenciamento.

Em Janeiro de 2009 analisei um artigo sobre garçom e fiz um comparativo com escritórios jurídicos. Leia aqui.

As ideias estão lançadas. Vamos fazer da advocacia muito mais que simples peticionamento. Vamos auxiliar o nosso cliente a crescer, crescendo com ele e não em cima dele.

Boa semana!!!

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Muitos advogados quando pensam em softwares de gestão para escritórios de advocacia, pensam em custo. Quando pensam em Gestão Eletrônica de Documentos – GED – pensam em custo. Enfim, tecnologia é um custo, na visão deles.

Contudo, vou demonstrar que a tecnologia pode - e deve – ser um diferencial.

Como é meu estilo de escrita, abordarei apenas aspectos práticos neste artigo, para que o enfoque seja mantido. Irei abordar aspectos válidos para qualquer tipo escritório.

Sobre softwares de gestão para escritórios de advocacia

Primeiramente, como diz Sêneca, se não soubermos para onde vamos, nenhum vento poderá nos ser favorável. Assim, temos que analisar perfil do escritório, nicho de atuação, idéias de investimento, etc.

Ou seja, antes de comprar um produto (por melhor que seja), analise a visão do escritório, rumo que ele está abordando, planejamento estratégico, etc.

Outro aspecto fundamental antes de comprar um produto é de analisar qual área ou quais serão abrangidas pelo software. Muitos dirão que todas, mas temos que pensar seriamente no que estamos implantando e se todas as áreas estão e precisam estar neste momento envolvidas. Em alguns casos, é mais salutar uma implantação dividida em etapas, facilitando a compreensão e integração do produto às necessidades do escritório.

Vamos então um roteiro simples de cinco perguntas que depois de respondidas (em conjunto com as análises já descritas) propiciam uma aquisição de software correta:

1. Quem – ou seja, quais produtos estamos avaliando frente às necessidades esboçadas conforme análise já descrita;

2. O quê – ou seja, a real necessidade. Ora, posso investir R$ 100.000,00 num software de gestão e este não funcionar a contento. O que o escritório realmente precisa: Precisa de Gestão Eletrônica de Documentos? Precisa que controle o financeiro? Precisa que controle processos? Ou também precisa que controle as tarefas administrativas? Levantamento de necessidades reais do escritório para que o produto seja adequado a elas.

3. Quando – ou seja, em que momento será feita esta aquisição. Nem sempre é balizador deste tempo o lado financeiro. O escritório pode ter a verba para investimento, mas não ter equipe nem preparo para implantação. Isto resulta em investimento perdido.

4. Onde – ou seja, investiremos num servidor interno de dados e implantação do software? Queremos um software pela internet? Apenas o acesso pela internet e os dados internos? Ou tudo na internet? E o suporte do produto? É local, pela internet? Outros usuários gostam do suporte?

5. Porque – ou seja, estamos adquirindo um software para controle de processos e administrativo. Este produto “conversa” com outros softwares que já tenho (software do contador, do financeiro, da Gestão Eletrônica de Documentos, etc). Não podemos adquirir um produto que seja uma colcha de retalhos, para quando precisarmos de uma informação tenhamos que consultar 3 softwares diferentes para termos a resposta.

Não é a toa que muitos escritórios alegam: “comprei um produto, não sei usar nem a metade do que ele oferece, mas quero trocar porque ele não presta”. Antes de passar pelas peneiras da compra, não há como investir de maneira adequada.

Sobre a Gestão Eletrônica de Documentos – GED

Inúmeros escritórios estão literalmente “correndo atrás” do GED, como se este fosse a salvação de todos os problemas.

Em fato, a Gestão Eletrônica de Documentos é uma ferramenta poderosa e muito útil, desde que bem aplicada.

Com o advento do processo eletrônico, o GED ganhou notoriedade e muitos pensam que basta o software que foi adquirido ou outro faça o trabalho de armazenar e buscar as informações e pronto, tudo resolvido.

Quisera que fosse tão simples!

O diferencial de um produto ou outro neste aspecto está direcionado a dois fatores principais:

1. Interligação do produto com o scanner – ou seja, quando é escaneado já salva num local que o sistema lê e pode indexar (criar índices para procura fácil) ou até mesmo salvar direto dentro do próprio programa de gestão do escritório.

2. Forma de busca no sistema – ou seja, o sistema deve permitir busca pelo nome, por palavras chaves, no mínimo. Os mais avançados permitem procura dentro das palavras dos arquivos escaneados.

Agora, nada disto terá utilidade se o programa não for interligado ao software de gestão do escritório. Vamos raciocinar: O escritório adquire uma máquina de scanner último tipo, com escaneamento em diversos formatos, tamanhos, uma beleza. O produto vem com um software próprio que procura até dentro do arquivo, uma maravilha. E na prática: O cliente está na tua frente pedindo uma informação do processo e quer ver a decisão ou a transcrição da audiência. A informação do processo está no sistema de gestão e a transcrição ou decisão noutro sistema. Já imaginou o trabalho de procurar e o tempo perdido?

A tecnologia deve agregar valor!

Sobre workflow de processos

Afinal o que quer dizer workflow? Workflow em tradução literal é um trabalho seguido, mas em bom português são tarefas que são automatizadas eletronicamente.

Isto quer dizer que você pode fazer o seguinte: Cria um relatório qualquer e salva no sistema. Isto é simples, muitos softwares fazem. Agora, agendar para que todo dia 30 o sistema emita sozinho o relatório (isto mesmo, sem ninguém apertar nada) e este seja enviado para o seu e-mail, só os sistemas que trabalham com a idéia de workflow. Mais do que isto, num workflow se pode agendar um prazo sozinho no sistema. Cito um exemplo, toda vez que um usuário lança sentença, o sistema automaticamente gera dois prazos, um de cinco dias para embargos de declaração e outro de 15 dias para apelação. Toda vez que alguém lançar protocolada apelação, o sistema deleta o prazo, pois entendeu que ele foi cumprido.

Sonho? Não! Realidade.

Enfim,

Separei nestes três tópicos dicas de tecnologia que na prática fazem o diferencial no escritório de advocacia. Isto, porque com um sistema adequado as necessidades e realidade do escritório, usando e abusando dos documentos virtuais (reduz impressão, investimento em papel e sustentabilidade ecológica), bem como automatizando tarefas, há real economia de tempo, conseqüentemente de dinheiro.

Afinal, mais além da máxima de que tempo é dinheiro, tempo é o investimento que o advogado faz para conquistar novos mercados, novas opções de solução para os seus clientes.

Lembrem-se: peticionar é uma commodities. O diferencial está na solução que você pode fazer ao seu cliente!

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O atendimento é atender bem, com educação e simpatia, com conteúdo, certo?

Nem sempre.

Além destes requisitos, que considero básicos e por isso não irei comentá-los, devemos mais.

Algumas perguntas que você deve se questionar enquanto gestor do escritório:

Informo a minha equipe sobre os rumos que estou decidindo?

Informo a minha equipe sobre os fracassos que obtivemos?

Informo a minha equipe o quanto admiro o seu trabalho?

Informo a minha equipe os erros cometidos com enfoque no erro e não nas pessoas?

Informo a minha equipe sobre perspectivas de mercado e escuto sua opinião?

Vamos abordar um a um destes cinco aspectos detalhadamente:

Informo a minha equipe sobre os rumos que estou decidindo?

Ou seja, divido informações básicas com a equipe sobre o escritório? Ora, se você demitiu um funcionário, por exemplo, e não informa nada a ninguém, a própria equipe terá as suas conclusões. Então, é fundamental que o gestor sempre mantenha a equipe informada. No exemplo citado, pode-se dizer que o funcionário foi desligado por não conter uma conduta adequada com os padrões do escritório (por exemplo, pessoa mal educada, ríspida, estúpida). Agora, se o gestor não informar isto abertamente, poderá circular a informação de que a pessoa foi demitida porque era perseguida pelo gerente… então, informe! Diga sempre uma posição oficial sobre o assunto em tela.

Esta mesma ideia vale em relação a decisões administrativas, como por exemplo, vamos renovar os computadores do escritório. Como são vários, iremos primeiro trocar os do pessoal do atendimento, depois do jurídico e por último os paralegais. Agora, se o gestor nada dizer, quando chegarem as novas máquinas, a informação será que deram computadores novos para os puxa-saco…

Informação oficial, ou seja, aquela emanada pela direção é fundamental e sempre bem-vinda, pois ela é que diz o que a direção pensa.

Reflita sobre isto!

Informo a minha equipe sobre os fracassos que obtivemos?

Um aspecto imprescindível. Nas palavras de Sêneca: O vento somente poderá ser favorável se o navegador souber para aonde vai. Ou seja, se estamos tendo fracassos, como que a minha equipe pode mudar a sua forma de agir se ela não sabe disto?

Ou seja, um funcionário que sabe que o escritório atua na área de direito empresarial tributário entre outras áreas. Num determinado momento há uma reviravolta em uma das teses tributárias e esta começa a não ser uma tese bem aceita. Se esta informação não estiver bem divulgada internamente, o funcionário do atendimento pode continuar a defender esta tese não aceita como verdadeira e isto gerará por parte do cliente a impressão do escritório desatualizado, quiçá incompetente.

Informar as teses com sucesso e com fracasso é fundamental para o desenvolvimento das equipes.

Informo a minha equipe o quanto admiro o seu trabalho?

Se não o faz, deveria. Não é o fato de bajular funcionários ou deixa-los bobinhos como dizem alguns profissionais.

Trata-se de autoestima.

Em pesquisas é notório que em primeiro lugar consta o reconhecimento por parte da direção, mais até que a recompensa financeira.

O funcionário precisa ser avaliado e avalizado em relação as suas atividades. Não basta reclamar de desempenho, xingar por erros. Tem que elogiar por acertos e sucessos obtidos. Sempre!

Informo a minha equipe os erros cometidos com enfoque no erro e não nas pessoas?

Um funcionário errou. Errar é humano, todos erramos. Deixamos assim? Não! Precisamos conversar a respeito. Mas, a conversa não é em relação a pessoa e o quanto ela é incompetente. A conversa é sobre os fatos que geraram o erro.

Em bom português: Se um funcionário atende sempre com um sorriso, mas não está bem ambientado com as informações que precisa lidar, será um fracasso na certa. Demiti-lo é uma opção. Mas, ao invés desta, a melhor é primeiro treiná-lo, para que ele tenha a oportunidade de crescer e aprender. Sempre é melhor valorizar os funcionários primeiro do que realizar trocas de equipe.

Informo a minha equipe sobre perspectivas de mercado e escuto sua opinião?

Outro ponto extremamente estratégico. Quando divido com a equipe as perspectivas de mercado que a direção visualiza, poderei ouvir dos funcionários as suas opiniões, e isto é sensacional.

Por que?

Simples, cada um tem a sua rede de relacionamentos. Então, um advogado pode saber que no concorrente x, que tem um amigo dele trabalhando, a tendência de mercado é y e se apostarmos no y temos chance de sucesso. Agora, o inverso também é verdadeiro e podemos estar mais preparados para o mercado sabendo o que os outros fizeram e não deu certo.

Conclusão

Informação é poder. Dividir a informação não faz você perdê-la. Mas, faz a mesma se multiplicar. É nesta matemática que a estratégia se alinha.

Se divido a informação, somo conhecimento, subtraio os erros cometidos pelos outros, enfim multiplico meus resultados!!!

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Divido com vocês um belo texto chamado Eterno Namoro:

Uma das causas apontadas para as separações conjugais tem sido o tédio. Aos poucos, a relação que era cálida, doce, vai assumindo um caráter de mesmice, cansaço e rotina.

Os dias do namoro parecem longínquos, quase apagados, surgindo na tela mental como lembranças ligeiras, vez que outra.

São os filhos que surgem, exigindo cuidados e atenções. É o trabalho profissional que requisita redobrado empenho. São as tarefas domésticas, repetitivas e cansativas.

Com tudo isto, cada cônjuge vai realizando o que lhe compete, qual se fosse um autômato, um robô.

Nada que escape à rotina das horas e dos dias. Até o lazer do final de semana, as visitas aos pais de um e de outro, seguem programação prévia, com dia e hora marcadas.

Não é de admirar que os anos tragam para o aconchego do casal o tédio. Com ele, o desinteresse pelo outro, o relaxamento nas relações e a frieza.

Observando, no entanto, essas relações conjugais duradouras, que completam bodas de prata, de ouro, temos que convir que é possível manter acesa a chama do amor, no transcorrer dos anos.

O amor pode ser comparado a delicada flor, necessitada de cuidados constantes a fim de não fenecer.

O romantismo que caracteriza o período do namoro deve ser mantido.

Importante não abandoná-lo à conta de conceitos como Isto é para os jovens ou Já passou o meu tempo.

Existem atitudes mínimas que dão um especial sabor e um quê de novidade ao relacionamento.

Um telefonema, em plena tarde, inesperado, somente para indagar: Como passa minha amada?

Uma flor colhida no jardim, no frescor da manhã e colocada à mesa do café. Um toque diferente.

Levantar-se antes do outro, preparar uma bandeja com carinho e servir o café na cama. Quantas mulheres sonham com tal deferência!

Um final de semana inédito. Por que não deixar as crianças com os avós ou com a babá e sair para um passeio a dois, redescobrindo a lua, contando estrelas, a ver se o bom Deus já não providenciou outras tantas, desde a época do namoro…

Surpreender o afeto com uma declaração de amor, uma observação gentil ao cabelo, ao traje.

Pequeninas coisas. Quase insignificantes. Mas que fazem a grande diferença entre a rotina e o delicado e perene tempero do amor que nunca fenece.

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Como pode ser categorizada a relação com o seu cliente?

Uma relação de consumo?

Uma relação de parceria?

Quiçá de amizade?

Muitas são as formas em que os advogados se relacionam com os seus clientes. Alguns iniciam a relação profissional pela amizade, outros pelo networking e depois viram amigos, em fato, o advogado é um profissional de entranhas.

Por que de entranhas?

Porque ele conhece como ninguém o seu cliente. Para auxilia-lo, ele precisa conhecer seus problemas, suas ditas fraudes (afinal cliente nunca erra, dizem que ele errou) e precisa entender de psicologia para explicar porque um alvará pode demorar mais de 6 meses para sair e isto não quer dizer que o advogado está com o dinheiro…

Desta forma, a relação cliente – advogado é muito mais que uma simples relação de consumo, parceria ou amizade.
É uma relação de amor.

Por que amor?

Porque o amor é que povoa o dever inconsciente de sermos felizes.

Porque o amor é a mola mestra do universo e consequentemente da Justiça (aquela Justiça com J maísculo e não decisões judiciais por aí).

O amor é que nos faz carinhosos, dedicados, servientes, ou seja, perfeitos para o atendimento.

E falando no dia dos namorados, você já namorou o seu cliente hoje?

Atenção, carinho, respeito são instrumentos de atendimento fundamentais para a manutenção da relação cliente – advogado.

Não esqueça de namorar o seu cliente!!!

Seja gentil, cortez, sensível ao problema dele, aja com profissionalismo, independente do grau de amizade ou parentesco, enfim, o ame de verdade.

O amor irá povoar esta relação e tornará a beleza do relacionamento cliente – advogado maior ainda!

Não esqueça que o que separa o amor e o ódio é uma linha tênue… Muita paciência e tolerância são recomendados para que amor seja sempre eterno.

Da mesma forma, faça aquilo que Cristo sempre nos ensinou: Perdoe.

Perdoe o seu cliente pela falta de paciência dele;

Perdoe o seu cliente por te acusar injustamente;

Perdoe o teu cliente por achar que tu não presta;

Perdoe o teu cliente por tudo que ele fez de ruim, afinal, o amor e o perdão são complementos e nunca andam sozinhos…

Como estamos no dia dos namorados, perdoe também o amor pessoal…

Perdoar só faz bem a alma, ao coração e a mente.

Perdoar sempre nos traz a paz e o contente…

Perdoe a todos, minha gente!

Um feliz dia dos namorados para você, seu cliente e seu amor, seja ele nesta vida ou onde for!!!

Agora responda sinceramente: Você já amou hoje o seu cliente?

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Neste feriado, vamos assistir um vídeo que retrata uma comédia, mas com uma grande lição:

A principal lição deste vídeo é: Sempre a que a vida lhe der um revés, busque outra maneira de ser feliz!

Ou, como diz o vídeo, “a vida, é uma caixinha de supresas… Numa bela manhã de sol…”

Bom feriado!

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Vamos ler a definição de Cyberbulling na wikipédia:

“Cyberbullying é uma prática que envolve o uso de tecnologias de informação e comunicação para dar apoio a comportamentos deliberados, repetidos e hostis praticados por um indivíduo ou grupo com a intenção de prejudicar outrem.”

Em bom português: São ameaças, intimidações feitas pela internet(via sites, blogs), redes sociais(tipo orkut, twitter, facebook), comunicadores instantâneos(msn, skype, gtalk), etc.

Aproveitando-se do anonimato na internet, muitos agressores intimidam adolescentes com ameças virtuais que acabam em alguns casos se tornando reais.

Recentemente nos EUA houve uma tragédia, conforme relata o site AEIOU:

“O chamado ‘cyberbulling’ ultrapassou rapidamente as paredes das escolas em todo o mundo para se tornar uma prática comum na Internet. O “cyberbulling” poderá estar na base de mais um caso polémico que tem agitado os Estados Unidos.

Megan Meier, de 13 anos, natural de uma pacata cidade do Missouri, acabou por se enforcar no quarto depois de uma discussão com um ‘amigo’ que conheceu no MySpace – Josh Evans – e com quem, durante um mês, partilhou a sua vida. Um dia antes de morrer teve uma discussão on-line com o dito rapaz que mudou radicalmente o seu comportamento para com a jovem.

Meses depois do suicídio da jovem, os seus pais vieram a público com novos dados sobre o caso da filha.

Alegam que o rapaz que a filha conheceu através do MySpace nunca existiu.

O perfil falso do rapaz foi criado por uma vizinha, mãe de uma colega de Megan Meier, com o intuito de descobrir se a jovem andava a dizer mal da filha.

Os pais de Megan – Tina e Ron Meier – têm apelado às autoridades locais para que seja a vizinha seja incriminada por ter contribuído para a morte da sua filha com a criação de uma identidade on-line falsa.

A polícia, por seu turno, justifica que não existem provas contundentes (o perfil de Josh Evans foi apagado do MySpace após o suicídio) que provem violação da lei.”

Muitos são contrários a censura na internet (algo que também defendo contrariamente), mas precisamos punir exemplarmente pessoas que comentem barbáries como esta.

Uma menina de 13 anos ainda em formação psicológica, ter sua vida ceifada por uma pessoa adulta de maneira indutiva é mais do que um absurdo, é um crime bárbaro, teratológico.

Cito o relato da psicóloga Maluh Duprat do site Vila Equilíbrio:

“A psicóloga do Núcleo de Pesquisa da Psicologia em Informática da PUC de São Paulo, Maluh Duprat, explica que o agressor precisa derrubar alguém para se sentir forte, ser mais popular no grupo, obter o lugar da vítima no trabalho e esconder suas próprias fraquezas através de seus ataques.

“Quem agride, quer que o seu alvo se sinta infeliz como na verdade ele é. É provável que o agressor também tenha sido humilhado um dia, descarregando no mais frágil a sua própria frustração e impotência”, explica a psicóloga.

O mais grave dessa situação é a vítima, que na maior parte das vezes, não sabe como reagir. As conseqüências são isolamento, sofrimento solitário sem qualquer busca de ajuda.

Maluh Duprat sugere que nesses casos o melhor a ser feito é criar uma distância do agressor e de seus ataques. Não é interessante responder às provocações, pois isso aumentaria a raiva do agressor e é exatamente isso que ele quer. “Outra coisa importante é não manter segredo da ofensa, intimidando-se. Pode ser um bom momento de lidar com os próprios complexos, de superar com a ajuda da família ou dos superiores no trabalho uma situação de confronto maior que seus recursos internos”, completa. Obviamente, é necessário evitar a exposição excessiva na internet, seja de dados pessoais, conversas com amigos e fotos.”

Enfim, Cyberbullying é uma forma vil, traiçoeira de destruir a auto-estima e provocar situações que vão desde isolamento até mesmo a morte.

Cuide o que seu filho(a) lê, escreve e compartilha na internet. Esta é a melhor dica.

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Um interessante artigo escrito pelo colega e amigo Emerson Gomes sobre a competição e a boa fé. Aproveitem!

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Hoje quero fazer uma homenagem a Peter Drucker, considerado por muitos como o “Pai” da Administração.

Um texto dele, em particular, me chama a reflexão:

Gestão voltada à eficácia

Não pretendo apresentar, aqui, toda uma “teoria econômica da ciência da gestão”, pois não possuo uma. Minha intenção não é, muito menos, oferecer uma fórmula mágica, uma “lista de tarefas” ou um “procedimento” que faça o serviço pelo gerente. Cabe a ele tal trabalho – trabalho duro, exigente, cheio de riscos. E, embora haja por aí muita máquina para reduzir o esforço, ainda não inventaram uma máquina que dispense o trabalho – e muito menos o raciocínio.

Mas digo, sim, que sabemos organizar o trabalho de administrar com vista à eficácia econômica e como fazê-lo com objetivos e resultados. A resposta às três principais questões (…) é conhecida, e está aí há tanto tempo que já não deveria causar surpresa a ninguém.

1. Qual a função do gerente? Canalizar recursos e iniciativas da empresa para oportunidades que prometam resultados economicamente consideráveis. Soa banal – e é. Mas qualquer análise que já vi ou fiz sobre a alocação real de recursos e energia em uma empresa nitidamente mostrava que o grosso do tempo, do trabalho, da atenção e do dinheiro vai, primeiro, para “problemas”, e não para oportunidades, e, segundo, para áreas nas quais até um desempenho espetacular terá impacto mínimo sobre os resultados.

2. Qual o principal problema? É, basicamente, a confusão entre eficácia e eficiência – entre fazer a coisa certa e fazer certo as coisas. É difícil achar algo tão inútil quanto fazer com grande eficiência algo que simplesmente não deveria ser feito. Entretanto, nossas ferramentas – sobretudo conceitos contábeis e dados – são todas voltadas à eficiência. O que precisamos é de um jeito de identificar áreas de eficácia (de possíveis resultados relevantes) e de um método para nos concentrarmos nelas.

3. Qual o princípio? Isso, também, muita gente sabe – ao menos como proposta geral. A empreitada comercial não é um fenômeno da natureza, mas da sociedade. Em uma situação social, contudo, os fatos não ocorrem segundo a “distribuição normal” de um universo natural (ou seja, não são distribuídos segundo a curva gaussiana). Em uma situação social um pequeno número de acontecimentos – de 10% a 20%, no máximo – responde por 90% de todos os resultados, enquanto a grande maioria responde por 10% ou menos dos resultados.

É o que se vê no comércio. Entre milhares de clientes, um punhado gera o grosso dos pedidos; entre centenas de produtos, um punhado gera o grosso do volume – e assim por diante. É o que se vê no mercado, no uso final, em canais de distribuição. E é o que se vê nas vendas: entre centenas de vendedores, um punhado sempre gera dois terços ou mais de todos os negócios novos. É o que se vê na fábrica, onde poucos lotes respondem pelo grosso do volume produzido. E na pesquisa – onde, em geral, um punhado de sujeitos no laboratório produz todas as inovações importantes.

Isso é parte do último e do mais crucial requisito (…): a coragem de não arredar pé de uma decisão lógica, apesar de todos os pedidos para que esse ou aquele produto recebam outra chance, e apesar de álibis específicos como o da contabilidade – “isso absorve o custo fixo” – ou o da gerência de vendas – “precisamos de uma linha de produtos completa” (claro que nem sempre um álibi desses é infundado, mas o ônus da prova é de quem o apresenta). Infelizmente, não conheço nenhum procedimento ou guia básico para a coragem na gestão.

O que esbocei neste artigo é o verdadeiro trabalho do gestor. Como tal, exige que ele ataque o problema de elevar a eficácia da empresa sistematicamente – com um plano de ação, com um método de análise e com uma compreensão das ferramentas necessárias.

E, embora o trabalho a ser feito possa parecer diferente em cada empresa, uma verdade básica estará sempre presente: todo produto e toda atividade de uma empresa começam a envelhecer assim que são criados. Todo produto, toda operação e toda atividade de uma empresa deveriam, portanto, ser submetidos a um teste a cada dois ou três anos. Deveriam ser examinados da mesma forma que examinamos uma proposta para lançar um novo produto, uma nova operação, uma nova atividade – com orçamento, pedido de alocação de verbas e por aí vai. Para cada um, é preciso indagar: “Se já não estivéssemos nessa área, entraríamos nela agora?” E, se a resposta for “não”, a questão seguinte deveria ser: “Como sair disso, e com que rapidez?”

Ao ler este texto remonto diretamente aos ensinamentos do ISO 9001 – rodar o PDCA.

Para aqueles menos familiarizados com o direito, o PDCA é uma sigla que quer dizer:

Plan
Do
Check
Act

Ou seja, planejar, fazer, verificar e agir. Se seguirmos esta ordem sempre teremos a melhoria contínua.

Mas, o que é melhoria contínua?

Basta pensar no seguinte: Se hoje faço algo da maneira X, em Y horas, se conseguir fazer o mesmo X em Y – 1 hora, terei ganho tempo e evoluido no meu trabalho. Isto é estar se renovando constantemente, ou seja, melhoria contínua.

Agora como o PDCA pode ajudar?

Na prática: Por exemplo, o escritório quer controlar melhor a saída de documentos para o fórum. Executando o PDCA temos:

Plan – Planejamento – organiza as idéias de como fazer o controle, pode ser via sistema de gestão do próprio escritório ou mesmo com uma planilha;

Do – Fazer – ele põe em prática a idéia planejada, fornecendo aos executores o que deve ser feito.

Check – Verificar – Verifica-se após 30 dias como está indo o controle planejado e colocado em prática e anotam-se eventuais problemas, idéias, correções.

Act – Agir – Agenda-se reuniões de análise crítica para debater mudanças e voltar ao planejamento de como estas mudanças poderão ser postas em prática para serem verificadas e posteriormente analisadas eventuais falhas, ou seja, toma-se atitude para rodar novamente o PDCA em prol do crescimento.

Em bom português, rodar o PDCA pode salvar o seu escritório!

Quando analisamos com a ótica do PDCA, conseguimos sempre estar planejando, agindo, verificando e tomando-se decisões com bases sólidas, de números, fatos e dados e não em achismos ou pessoas.

Lembre-se: “O erro é operacional. Querer sempre achar um culpado é algo que apenas resolve o ego de algumas pessoas. Na organização, todos somos partícipes. Se existe erro, há alguém que não verificou, alguém que era responsável e alguém que pode ter se omitido. Mas, exacrar a pessoa não resolve. Resolve sim, com atitudes concretas e objetivas para que o erro não aconteça e principalmente de monitoramento da atividade. E não uma “mijada” e fica tudo por isto mesmo.” Gustavo Rocha

Lembre-se que é com a constante mudança, avaliação, reavaliação e inovação que manterá o escritório vivo!

Rode o PDCA no seu escritório.

Avalie e reavalie pelo menos trimestralmente as estratégias.

“O direito não socorre àqueles que dormem”, já diz o brocardo. Mãos a obra!

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